Marketing Omnicanal: ¿Qué es y cómo mejora la experiencia del cliente?

Hoy en día, las personas utilizan múltiples canales al momento de querer interactuar con las marcas. La omnicanalidad se ha convertido en una de las estrategias de marketing más importantes, ya que busca ofrecer una experiencia de usuario consistente y fluida entre todos sus canales. En este artículo, te explicamos qué es el marketing omnicanal y por qué es tan importante para el éxito de tu empresa.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia de marketing que permite a las empresas ofrecer una experiencia de compra coherente y unificada al cliente a través de múltiples canales de venta y dispositivos de comunicación, tanto digitales como físicos. Estos canales son las redes sociales, el correo electrónico, la mensajería instantánea, el teléfono, las tiendas físicas y en línea, aplicaciones móviles, entre otros. Es decir, se enfoca en integrar todos los canales de venta y comunicación de la empresa para ofrecer una experiencia de compra personalizada y satisfactoria para el consumidor.

Lo que se busca es que el cliente pueda interactuar con la empresa a través de cualquier canal de su preferencia y que su experiencia de compra sea siempre la misma, independientemente del canal este utilizando. Por ejemplo, si un cliente compra un producto a través de la página web de la marca, debería poder devolverlo en una tienda física sin tener mayor inconveniente. También, podría darse el caso de que un cliente comience una búsqueda en línea, luego desee continuar la compra en una aplicación móvil y finalmente termine visitando la tienda física para completar su compra. La idea es que cada uno de estos puntos de contacto se integre de manera coherente para brindar una experiencia sin interrupciones.

En conclusión, la omnicanalidad es un enfoque específico de marketing para promocionar y vender productos a través de múltiples canales de venta y comunicación.

¿Por qué es importante el marketing omnicanal?

La omnicanalidad es importante porque los consumidores actuales esperan una experiencia de compra gratificante, independientemente del canal que deseen utilizar. De hecho, un estudio de Harvard Business Review reveló que los clientes omnicanales tienen un 30% más de probabilidad de gastar más en una compra que los clientes que solo compran en un canal.

Además, el marketing omnicanal permite a las empresas tener una visión más completa del consumidor, ya que pueden recopilar datos de todos los canales de venta y comunicación que la marca utiliza. Esto les permite conocer mejor las necesidades y preferencias de los clientes y ofrecerles una experiencia de compra más personalizada y satisfactoria. A continuación, te mostraremos algunos casos de éxitos de compañías que utilizan esta estrategia de marketing:

• Disney: Esta es una empresa que sabe utilizar de manera estratégica el marketing omnicanal. Se caracterizan por ofrecer una experiencia consistente y personalizada a sus clientes en todos los canales. Ellos utilizan tecnología de inteligencia artificial para recopilar datos sobre los clientes y luego utilizarlos para personalizar la experiencia del mismo. Por ejemplo, si un cliente hace una reserva en un hotel de Disney, puede recibir recomendaciones personalizadas de actividades y experiencias basadas en sus intereses y preferencias. Este es un claro ejemplo de que saber utilizar la información brindada por los clientes adecuadamente, puede beneficiarte, mejorar la experiencia del cliente, y generar mayores ventas para la marca.
• Sephora: La marca de venta de cosméticos ha utilizado el marketing omnicanal para mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Cuentan con una aplicación móvil que permite a los clientes escanear los productos en la tienda y recibir recomendaciones personalizadas y consejos de belleza. Además, los clientes pueden guardar sus productos favoritos en línea y acceder a ellos desde cualquier dispositivo. Esto les permite a los clientes poder obtener información y así facilitar su compra, ya que, al tener una gran variedad de productos, muchas veces el consumidor no sabe qué producto elegir y termina desistiendo de comprar al sentirse abrumado. Con lo anterior se busca facilitar la compra del cliente y poder concretar en ventas.

Beneficios del marketing omnicanal

Algunos de los beneficios que podemos destacar del marketing omnicanal son los siguientes:

1. Mejora de la experiencia del cliente: Ayuda a mejorar la satisfacción del cliente en su experiencia de compra y fomentar la fidelidad del mismo con la marca.
2. Aumento de las ventas: Aumenta la probabilidad de que el cliente realice la compra debido a la experiencia gratificante que tiene con la marca, y eso a su vez genera que el cliente vuelva a tenernos como opción de compra.
3. Mayor eficacia del marketing: Permite a las empresas recopilar y analizar datos de múltiples canales, lo que les ayuda a comprender mejor a sus clientes y a adaptar sus estrategias de marketing.
4. Mejora de la retención de clientes: Al brindar una buena experiencia, se puede aumentar la retención y fidelización de clientes, fortaleciendo la relación entre la marca y los consumidores.

Una marca que sabe aprovechar el marketing omnicanal es Starbucks, quien justamente se caracteriza por vender experiencia. Sus clientes tienen una gran variedad de opciones al momento de querer realizar su pedido, pueden hacerlo a través de la aplicación móvil de Starbucks, en línea, en tiendas físicas y en tiendas con servicio drive-thru. Además, cuenta con una tarjeta Starbucks e integra su programa de fidelización con su aplicación móvil, lo que permite a los clientes ganar y canjear recompensas en todos sus canales.  De esta manera están utilizando todos sus canales de forma conjunta y en armonía, con el propósito de generar una experiencia de compra placentera.

¿Cómo implementar una estrategia de marketing omnicanal?

Implementar una estrategia de marketing omnicanal es esencial para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la rentabilidad de tu negocio. A continuación, te presentamos algunos pasos que puedes seguir para implementar una estrategia de marketing omnicanal efectiva:

1. Conoce a tu público objetivo: Lo primero que debes hacer es conocer a tu público objetivo y sus necesidades. Realiza investigaciones de mercado y analiza los datos de tus clientes para identificar sus preferencias, hábitos de compra y patrones de comportamiento.
2. Integra tus canales de venta: Luego debes integrar todos tus canales de venta. Esto incluye las tiendas físicas, tiendas en línea, redes sociales, correo electrónico, aplicaciones móviles y cualquier otro canal que utilices para llegar a tus clientes.
3. Ofrece una experiencia coherente en todos los canales: Asegúrate de que la experiencia de compra sea uniforme en todos tus canales de venta. Cada vez, los clientes toman mayor relevancia a la experiencia que pueden tener con tu marca y es determinante para no perder a un consumidor o que este termine prefiriendo otra marca. El tener que repetir información o tener una experiencia negativa en un canal determinado puede hacerte perder una venta.
4. Implementa una estrategia de marketing personalizada: Utiliza los datos recopilados sobre tus clientes para ofrecer una experiencia de compra personalizada y relevante en todos los canales. Por ejemplo, tener segmentada la audiencia de manera correcta será beneficioso para enviar correos electrónicos personalizados u ofrecer descuentos en línea basados en las preferencias de compra del cliente, como parte de la estrategia de email marketing.
5. Proporciona una atención al cliente excelente: La atención al cliente es clave para ofrecer una experiencia de compra positiva. Al tener el contacto directo con el cliente, están representando a la marca, es por ello, que debes asegurarte que la atención al cliente sea óptima y eficiente en todos tus canales. Es importante que sepan brindar solución, tengan predisposición y acceso a la información de los clientes para poder proporcionar una atención personalizada.
6. Mide los resultados: Realiza un seguimiento de los resultados de tus campañas de marketing omnicanal para medir su eficacia. Utiliza herramientas de análisis y métricas para evaluar el éxito de tus campañas y ajustar tu estrategia según sea necesario.